Oct8ne, Silver Sponsor MM17ES

Entrevistamos a Marc Erra, Managing Director de Oct8ne.

Marc Erra se formó en dirección de empresas y, tras 10 años trabajando como consultor de proyectos y director de e-commerce y marketing, se puso al timón de Oct8ne. Como Managing Director de esta empresa, el software de atención al cliente visual que está revolucionando la manera de interactuar con los compradores online, se ha enfocado en introducir la herramienta en el sector del e-commerce.

Una vez que el proyecto despegó en Estados Unidos, Marc Erra se hizo cargo de la compañía liderando el lanzamiento en España y Latam; ahora está expandiendo el negocio a Francia.

Marc Erra

Marc, ¿qué ofrece Oc8ne?

Es una herramienta que mejora la calidad del customer service online de siempre gracias al valor añadido de la ‘covisión’. El cliente y el agente pueden ver lo mismo a través de un panel que se despliega desde el chat y que les permite compartir imágenes e interactuar con ellas mientras hablan. Ya sea mediante el chat o por teléfono, esta solución consigue que puedan enviarse productos y visualizarlos en tiempo real desde el coviewer, donde además podrán hacer zoom y señalar puntos con el cursor.

Como patrocinador de Meet Magento Spain 17, ¿qué opinas del evento? ¿puntos a destacar? ¿por qué repetirías?

Era el primer año que asistimos con Oct8ne y la verdad es que fue una gran experiencia. Un evento con una muy buena organización. Para nosotros, como patrocinadores, destacaría sobre todo el nivel de los asistentes porque, al final, nos tiene que servir como aparador y realmente notamos que los asistentes tenían ganas de ver cosas nuevas y de informarse para ir preparando el final de año; sobre todo proyectos para 2018. Simplemente, repetiríamos por la oportunidad que se nos dio de conocer merchants importantes y reunirnos en un día a gente del sector.

¿Cómo ves el futuro del sector ecommerce?

En nuestro caso vemos el sector del eCommerce con un gran potencial y con muchísimo recorrido para la mayoría de tiendas. Por lo que respecta a la atención al cliente, que es donde nosotros intervenimos más, realmente vemos un cambio importante donde los eCommerce se están dando cuenta cada vez más de que hay que atender al cliente y, sobre todo, dar una buena atención tanto para incrementar las ventas como para fidelizar al usuario. Es muy importante. Mientras en otros países como USA hace tiempo que ya están apostando por tecnologías como Oct8ne, en España hemos notado un interés creciente de forma muy rápida.

¿Qué opinas del comprador español de tiendas online? 

En nuestro caso, como comentaba en el punto anterior, es el momento en que hay interacción con el usuario. Lo que podemos ver en esos casos es que el usuario espera una atención cada vez más inmediata y de mayor calidad. No vale solo con recibir una respuesta y que le pregunten datos, esperan que quien le atienda realmente le pueda ayudar. Esto choca directamente con la mentalidad de muchos eCommerce que buscan lo contrario: que el cliente compre solo. Ahí es donde nosotros vemos que tiene que haber una evolución, sobre todo por parte de los merchants para entender que un cliente quiere ser bien atendido sea en el canal que sea. Tenemos muy claro que si en una tienda física vamos a tener gente atendiendo, en una tienda online debería pasar lo mismo; es lo que quiere el cliente.

¿Qué mejoras y nuevas oportunidades presenta tu empresa en un futuro próximo?

En nuestro caso estamos haciendo mejoras continuamente y están totalmente enfocadas en dar herramientas a los agentes para que, no solo puedan atender, sino también vender y guiar al usuario en todo el proceso de compra. En ese sentido, seguiremos avanzando en lo que nos hace distintos y únicos: la parte visual que permite a los agentes mostrar productos en tiempo real y venderlos como en un tienda física. Pero también avanzaremos seguro en integraciones con terceros que puedan ser interesantes para nuestros clientes y en mejoras en la automatización y segmentación predictiva.

 


Por qué hay que implantar la venta asistida para aumentar la conversión del eCommerce.
por Oct8ne

 

El eCommerce en España no para de crecer. Los datos de Observatorio Cetelem confirman que, durante 2017, el sector de la venta online ha crecido un 38% respecto al año anterior. Esto significa que, de media, los compradores en línea (el 70% de la población) ha gastado, de media, casi 2000€. Pero aunque las cifras sean positivas, la conversión de clientes sigue siendo muy complicada. Independientemente del tráfico que tenga una web, sólo acaba comprando entre el 0,2% y el 3%.

¿Qué factores son los que hacen a un cliente inclinarse por una tienda física en lugar de una compra online?

El estudio europeo Pulse of the Online Shoppers de 2017 que ha publicado la empresa UPS, confirma que la experiencia de compra sigue siendo súper importante para los clientes. Y esto, en el plano online, necesita mejorar.

El eCommerce aún no consigue suplir esa ‘falta de realidad’. Si los usuarios prefieren comprar en una tienda para comprobar la calidad del producto y solucionar rápidamente esta necesidad; un eCommerce debe ofrecerle esa experiencia —y atención— para conseguir aumentar las conversiones. La venta online siempre ha sido self-service: el cliente llega, ve el producto y lo compra. O no. Ahí es donde está el punto de fuga. Esa falta de realidad de la que hablábamos está relacionada directamente con la experiencia de compra y, por ello, al igual que en una tienda física, los consumidores necesitan ser atendidos y guiados durante todo el proceso.

Cómo transformar el departamento de atención al cliente en una venta asistida

Según un estudio realizado por Oct8ne, la conversión es mayor cuanto más se asemeje la experiencia online a la de una compra física, pero Internet puede ser bastante impersonal. En este contexto, el trato humano es lo que hace que la experiencia de compra sea más parecida a la offline y es la que permite a los agentes asesorar, aclarar dudas, retener al cliente, sugerirle productos, aconsejarle artículos complementarios…

Este modelo de venta asistida interviene en la fase de conversión y, por tanto, el agente puede incentivar las ventas y mejorar la relación con los usuarios, algo que, en conjunto, hará crecer los beneficios del negocio. De hecho, según los datos de este estudio, al comparar los niveles de conversión que han tenido cuatro eCommerce diferentes que no ofrecen ningún tipo de asistencia, la conversión de los clientes oscila entre 0,22% y el 2,54%. Sin embargo, cuando hay un agente disponible para acompañar al cliente durante el proceso de compra, las conversiones consiguen multiplicarse entre 5 y 17 veces.

Por otra parte, Oct8ne es una herramienta de venta asistida que permite a los agentes mostrar imágenes y vídeos de los productos en tiempo real e interactuar con ellos y los clientes.

De esta forma, el agente puede recomendar productos y ver exactamente qué necesita cada usuario. De esta forma, el negocio que tenía una conversión del 2,54% consiguió aumentar las ventas hasta un 20,31%.

Además, cuando los clientes son bien atendidos, que es por lo que decanta un 47% a ir a una tienda física, se consigue una mayor recurrencia. En estos cuatro casos analizados, el 70% de los usuarios atendidos vuelven durante el primer mes y, par esta siguiente visita, la conversión se multiplica entre 8 y 15 veces más.

 

oct8ne.com

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